3·15警示录：养老产业服务新难题 | 养老产业服务背后有大坑

自2000年起步以来，中国养老产业逐步发展，也引发了越来越多值得探讨的消费问题。

又是一年“3·15”，今年的养老产业消费又会呈现什么变化?

中国是全球老龄人口数量最多的国家。

按照世界卫生组织规定，60周岁以上的人确定为老年。当一个国家或地区60岁及以上老年人口占总人口比重超过10%，65岁及以上老年人口占总人口比重超过7%，即意味着处于老龄化社会。

据国家统计局数据，截止2018年末，中国60周岁及以上人口24949万人，占总人口的17.9%；65周岁及以上人口16658万人，占总人口的11.9%。中国老龄化加速，越来越多的省份正在进入深度老龄化社会。

至2018年末，中国60周岁及以上老年人已达2.49亿，占总人口的17.9%。

2.49亿老年人口，这个数字比巴西的人口总数还高4000万；约等于俄罗斯和菲律宾的人口总和；是英国总人口的3.77倍;相当于10个澳大利亚人口总数。

而“镜子的另一面”则是，2.49亿的老年人，也是2.49亿的市场机会。全球范围来看，人口老龄化进程的持续加快，促使养老需求不断增加，带动养老市场规模的持续增长。庞大的老年人群规模，催生了巨大的健康养老相关产品和服务需求。

据统计，2018年我国养老市场规模为4.6万亿元，预计2021年将达到9.8万亿元。2018年全球健康养老市场规模达到10万亿美元，预计2021年超过15万亿美元。

“老去的世界”背后，却是一个“新生的产业”。

在2000年之后，中国养老产业开始初步发展，养老服务业开始萌芽，养老服务项目开始进行试点经营。在2010年之后，中国人口红利逐渐减少，人口老龄化发展迅速，60岁以上老年人口占总人口比从2011年的13.7%发展到2018年的17.8%。

中国也逐渐形成了“9073”的养老格局，即：90%身体状况比较好的，愿意和子女在一起的老年人，采取以家庭为基础的居家养老；7%的老年人依托社区的养老服务中心，提供日间照料；3%的老年人通过机构养老予以保障。

【新市场的难解课题】

目前，中国养老产业的发展仍然处于起步阶段，尚未出现成熟的发展模式和完整的行业规范。“缺乏规划和指导”“产品质量低”“服务供不应求”“缺乏支撑与动力”等问题，仍然成为困扰中国养老产业发展的关键问题。

并且，中国养老行业标准、行业组织发展还相对滞后。此外，医疗服务作为养老服务中的重要组成部分，在当前的养老服务市场中仍有一定缺失。

大部分产品和服务更偏重于护理功能，针对失能、半失能、慢病老人的医疗产品不足。随着“医养结合”的不断深入发展，如何让医疗和养老更好的结 合成为解决现有养老问题的发展重点。

此外，养老这个“朝阳产业”，目前仍处于市场开拓阶段。一方面，国内养老产业的多数消费群体受“高存款、低消费”和“子女消费为主”的传统消费观念影响，消费能力还需要进一步刺激和提升。另一方面，多数项目仍然缺少清晰、可持续、可推广的商业和盈利模式。

同时，养老行业仍存在供需错配现象，城市核心区养老服务供给尚仍待补足。

截止2018年底，全国养老服务机构近3万个，养老服务床位746.4万张，但床位空置率居高不下。调查显示，京津冀和长三角地区空置率超过40%，川渝地区养老地产项目空置率更高达47.5%。养老机构“一床难求”与“门可罗雀”的冰火两重天，暴露出老年人养老需求和现实供给之间的巨大鸿沟。

【养老服务背后有大“坑”】

去年12月3日 ，银保监会联合民政部、国家市场监督管理总局联合发布了以养老服务名义非法集资、欺诈销售“保健品”的风险提示。

据介绍，一些养老服务机构、企业打着养老服务、健康养老名义，承诺高额回报，以向老年人收取会员费、床位费，欺诈销售“保健品”等手段，实施侵害老年人合法权益的非法集资、传销等犯罪，给老年人造成严重财产损失。

此类活动不同于正常养老服务，存在较大风险隐患：

一、高额返利无法实现。

返利资金主要来源于老年人缴纳的费用，属于拆东墙补西墙。多数养老服务机构、企业不存在与其承诺回报相匹配的正当服务实体和收益，资金运转难以持续维系，高额返利仅为欺诈噱头。

二、资金安全无法保障。

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一些养老服务机构明显超过床位供给能力承诺服务，或超出可持续盈利水平承诺还本付息，并以办理“贵宾卡”、“会员卡”、“预付卡”等名义，向会员收取高额会员费、保证金或者为会员卡充值，吸收公众资金。大量来自公众的资金未实施有效监管，由发起机构控制，存在转移资金、卷款跑路的风险。

三、健康需求无法满足。

一些企业通过会议营销、健康讲座、专家义诊、免费检查、免费体验、赠送礼品或者不合理低价旅游，以及电话推销、上门推销、网络销售等形式，向老年人进行虚假或者引人误解的商业宣传，推销所谓“保健品”，因“保健品”概念无法律定位，经常被采用偷梁换柱、偷换概念的手法，与合法注册批准的药品、医疗器械、保健食品等进行混同，骗取消费者信任，但所声称的保健功能未经科学评价和审批，往往不具备保健功能，甚至贻误病情。

四、运营模式存在违法风险。

一些养老服务机构销售虚构的养老公寓、养老山庄，或者以投资、加盟、入股养生养老基地、老年公寓等项目名义，承诺返本销售、售后包租、约定回购、销售房产份额等方式吸收资金。部分企业不具有销售商品的真实内容或者不以销售商品为主要目的，而是以免费旅游、赠送实物、养生讲座等欺骗、诱导方式，采取商品回购、寄存代售、消费返利等方式非法吸收公众资金。相关机构及参与人员的上述行为存在非法集资等风险。

对此，银保监会提醒广大老年人和家属提高警惕，增强风险防范意识和识别能力，自觉远离非法集资和传销，防止利益受损。如发现涉嫌违法犯罪线索，可积极向有关部门举报。

记者了解到，去年11月1日，民政部印发了《养老服务市场失信联合惩戒对象名单管理办法(试行)》,宣布从今年6月1日起,以非法集资或者欺骗手段销售“保健”产品等诈骗老年人财物的养老机构和从业人员,将被列入养老服务市场失信联合惩戒对象名单。

除了将影响其机构评比定级以及相关政策资金支持外,其法定代表人及主要负责人也不能在其他养老机构担任法定代表人或主要负责人职务。

4位老人签订养老协议后才发现：医保定点医院在外地

广州市消委会发布2019年七大典型案例，呼吁共建放心和谐消费环境

3月14日，广州市消委会发布了2019年七大典型案例，呼吁共建放心和谐消费环境。在这些典型案例中，有消费者购买了加油卡，结果在市内多个加油站无法使用，退款也遇到阻碍；也有消费者在婚礼举行半年多后仍拿不到属于自己的相片和影像。

■新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣

案例 1

签订养老协议后才发现 医保定点医院在外地

姚先生等4位老人（平均年龄83岁）向广州市消委会反映，3年前他们与一家医疗养老机构签订了养老服务认定书，分别缴纳了3.8万至10.3万元不等的设施设备使用费。缴费后他们才得知，商家承诺的医保定点医院是佛山市的医院，因此无法享受广州市公费医疗的福利。商家向老人家们许诺会解决这一问题，可3年过去，始终未能解决，老人们便提出了解除合同的要求，商家不仅拒不承认自己失信的事实，还“反告”老人们“违约”，提出老人们每人要扣除合同总价的30%作为违约金才可以退款。经调解，养老机构在扣除每位老人几百元服务费后，将其余款项退回。

案例 2

加油卡被暂停使用 商家称系资金困难所致

消费者陈先生在2018年“双十二”活动期间，通过某品牌网络商城购买两张中经汇通的加油卡，卡内余额约2000元。从2019年5月起，他发现市内多个加油站均无法使用该卡加油，于是向该公司提出退回余额的要求。由于对方一直不予处理，陈先生无奈投诉至消委会。消委会介入后，中经汇通于2019年9月20日承诺为陈先生退款，称需要先把加油卡内的点数清零，再把余额打至陈先生的银行卡内。9月21日，陈先生发现加油卡点数已清零，但退款一直未打到其银行卡上。消委会再次向中经汇通提出质疑，其表示财务退款需要走审批流程，因此需时较久。

有关职能部门介入后，中经汇通解释：因与部分上游业务公司存在债权债务纠纷，资金链紧张，内部资金周转出现困难，导致与部分加油站在付款和结算问题上产生分歧，加油站暂停了中经汇通加油卡的使用。据了解，陈先生至今仍未收到该公司的退款。

案例 3

宽带出现故障 运营商称 无法进小区不维修

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2月初，消费者陈女士反映，她居住地的网络信息不是很好，上网速度较慢，偶尔会掉线，因此平时在家都通过宽带进行上网。恰逢学校发出“停课不停学”的要求，她的孩子需要在家上网课，但家中的宽带却出现了故障。由于不想耽误孩子的学习，陈女士焦急地向运营商进行报障，但接到的回复是当地小区正处于疫情防控封闭管理状态，不允许维修人员进入，因此无法进行维修。

案例 4

消费者签约付款后　婚庆公司的服务不见影

李小姐原定于2019年7月举行婚礼。她在广州婚博会看到一家自称“广州婚礼管家统筹服务”的公司承诺提供“一站式婚礼管家”“专业婚礼团队”“专业四大金刚”等贴心服务，当场刷卡支付了16888元服务费用。

双方签订协议后，李小姐发现协议上提供服务的甲方的企业名字并非“广州婚礼管家”。签约近半年，婚庆公司没有任何工作人员与李小姐沟通婚礼细节。她自行联系策划师后，被提出加钱要求，只得支付了额外费用。在举行婚礼半年多后，李小姐仍没能拿到属于自己的婚礼相片和录像，早已超出双方约定的“婚礼日次日起45个工作日内”的时限。

消委会人员通过黄页上公示的号码与该公司联系，一名何姓工作人员表示不清楚事情始末，需要稍后与公司总监了解后再电话回复，但至今，该公司没有任何回复，消委会也未能再次成功拨通该号码。此外，李小姐也不知道婚博会主办方的信息和联系方式，维权无门。

案例 5

老人被忽悠升级月租套餐　优惠却没有落实

孟先生年过七旬，去年11月底看到广州市番禺区大石桥南手机市场内的一家通讯手机店促销华为最新上市的Mate30 Pro手机。商家的销售人员得知老人家目前正在使用88元月租套餐，便向老人推介：升级到98元月租套餐，可享受每月赠送40元话费的优惠，赠送24个月。孟先生刷卡付款后，把手机交给了销售人员为其操作办理月租套餐的话费优惠。操作完毕后，手机支付宝里显示有一笔435元的钱是冻结状态。1个月后，该笔钱还是没有解冻，而且承诺赠送的40元话费没有到账。

消委会人员发现，上述“被冻结”的435元是一个叫“建信嘉薪宝货币A”的基金产品。经协商，商家承诺为消费者取消所办理的分期业务，商家承担全部的手续费用和违约金。

案例 6

点击朋友圈内广告买裤袜　收货后无法退货

消费者王女士某天想购买裤袜，就搜索了一下相关信息，随即发现朋友圈推送了一条裤袜销售的广告。

点击广告后，手机界面跳转到一个购物下单界面。王女士货到付款后发现裤袜的尺寸偏小，而且颜色很奇怪，希望商家可以按照此前承诺的“七日无理由退换货”进行退货，但她发现手头上没有商家的任何信息。

王女士再次点击广告链接，跳转打开的购物页面是一个全新的购物下单界面，没有留存王女士之前下单的信息。而且因为是货到付款，王女士把货款交给了快递小哥，她没有记录该快递小哥所属公司，因此无法通过支付方式或者快递公司去追溯收款商家。

案例 7

七弯八绕买保险投资外国房产　事后难维权

2019年初，上海白领李小姐经A理财公司上海分公司的推荐，参加了一个保险推介会，在会上报名参加柬埔寨金边三天两晚免费旅游考察。随后，李小姐被拉入广州B投资有限公司（系投资A理财公司的全资法人股东）开设的微信群。群里每天发布各种利好信息，为后面诱导消费者购买柬埔寨金边的房地产和保险项目铺路。

随后，李小姐和其他有意向的群友被安排从广州出发去柬埔寨，游览并参观金边的房产。经过前期微信群里“洗脑”，加上当地高规格的接待，前往考察的人员对该项目都很有好感。该项目宣传，国内投保人购买柬埔寨金边C公司开发的房产，并对应选购D保险公司的分红型保险，每年就可以以分红抵扣房款，4年期的合同，第三年就可交房，第四年合同到期后无息退还全额保费。投保人获得产权后，该公司还承诺包租两年。商家还向投保人承诺，D保险公司是注册地在柬埔寨的正规保险公司，与项目房产开发商C公司同隶属于某泰国际集团（上市公司），资金实力及业界口碑不凡。李小姐深信不疑，决定购买保险金额为115604美元的一套50平方米公寓，现场支付了定金2000美元，并承诺余额回国后一周内付清。

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回国后，李小姐筹集资金将人民币余额汇入了对方指定的西藏E公司的银行账户。签署保险合同一事则由广州B投资有限公司在国内代理，其间李小姐没有联系过D保险公司的人员。2019年8月，李小姐留意到某泰集团公司的股票交易出现异常波动，显示该公司资金流可能出现严重问题，且被证监会立案调查。随后，李小姐联系介绍购保的广州B投资有限公司，提出按原保险协议的退保条款退保。按照保险合同约定，投保一年内可以选择退保，李小姐按规定完成所有退保申请，却迟迟等不到退款。2019年12月，广州B投资有限公司通知李小姐，因D保险公司现已没有资金，无法退款，同时声称他们只是居中代理，不承担退保退款的责任。李小姐这才惊觉这份保险合同的真实性及资金去向都是无法确定的，前期付出的资金如同“隔山买牛”，如今完全不知所终。为维护自己的合法权益，李小姐已向银保监部门投诉反映。